La carta dei servizi è il documento che regola i rapporti tra le aziende che offrono servizi di pubblico trasporto e i cittadini / clienti che ne fruiscono. Si individuano così i parametri che indicano il livello di qualità del servizio al fine di migliorare il servizio offerto.
Per questo motivo viene riconosciuto il diritto al cliente di prospettare osservazioni, inoltrare reclami e segnalazioni.
Non da ultimo con la carta dei servizi vengono fornite ai clienti le informazioni sul sistema di trasporto, sulla struttura, sull’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti e sulle condizioni di viaggio
Norme di riferimento
• Direttiva del presidente del consiglio dei ministri del 27/01/1994, “principi sull’erogazione dei pubblici servizi”
• Legge 281 del 30/07/1198, “disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
• Decreto del presidente del consiglio dei ministri del 30/12/1998 “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”
• Decreto del presidente del consiglio dei ministri del 30/12/1998” disposizioni per la redazione della carta”
• Legge 281 del 30/07/1198, “disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
• Decreto del presidente del consiglio dei ministri del 30/12/1998 “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”
• Decreto del presidente del consiglio dei ministri del 30/12/1998” disposizioni per la redazione della carta”
Principi
• Eguaglianza ed imparzialità: L’azienda si impegna a garantire a tutti i clienti uguale trattamento senza distinzione di nazionalità, sesso lingua e religione;
• Continuità: l’azienda si impegna ad assicurare un servizio continuo e regolare senza interruzioni tranne per quelle dovute a causa di forza maggiore o a fatti non dipendenti dalla volontà dell’azienda;
• Partecipazione: l’azienda riconoscendo ai propri clienti la possibilità di fare osservazioni o reclami acquisisce la valutazione dei clienti sulla qualità del servizio erogato e permette di migliorare la qualità del servizio erogato;
• Efficienza ed efficacia: l’azienda cerca di organizzare le risorse disponibili al meglio al fine di migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto;
• Trasparenza: La carta dei servizi serve proprio a garantire la trasparenza della gestione ed il livello dei servizi offerti.
• Continuità: l’azienda si impegna ad assicurare un servizio continuo e regolare senza interruzioni tranne per quelle dovute a causa di forza maggiore o a fatti non dipendenti dalla volontà dell’azienda;
• Partecipazione: l’azienda riconoscendo ai propri clienti la possibilità di fare osservazioni o reclami acquisisce la valutazione dei clienti sulla qualità del servizio erogato e permette di migliorare la qualità del servizio erogato;
• Efficienza ed efficacia: l’azienda cerca di organizzare le risorse disponibili al meglio al fine di migliorare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto;
• Trasparenza: La carta dei servizi serve proprio a garantire la trasparenza della gestione ed il livello dei servizi offerti.
Obblighi verso gli utenti
• Sicurezza del viaggio: L’azienda si impegna ad erogare il servizio di trasporto in massima sicurezza, sia per quanto riguarda;
• i veicoli: frequenti operazioni di manutenzione preventiva
• il personale di guida: visite di idoneità fisica periodiche secondo la normativa in vigore;
• la pulizia: I mezzi e le strutture vengono mantenute in condizioni igieniche adeguate;
• il comfort del viaggio: La scelta dei tipi di veicoli ci permette giornalmente di favorire la comodità del viaggio
• i veicoli: frequenti operazioni di manutenzione preventiva
• il personale di guida: visite di idoneità fisica periodiche secondo la normativa in vigore;
• la pulizia: I mezzi e le strutture vengono mantenute in condizioni igieniche adeguate;
• il comfort del viaggio: La scelta dei tipi di veicoli ci permette giornalmente di favorire la comodità del viaggio
Diritti degli utenti
• Sicurezza e tranquillità del viaggio
• Continuità e certezza del servizio
• Facilità nel reperire gli orari
• Facile accessibilità alle informazioni sulla modalità del viaggio e sulle tariffe;
• Rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate;
• Riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• Facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
• Rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;
• Facile accessibilità alla procedura dei “reclami”
• Continuità e certezza del servizio
• Facilità nel reperire gli orari
• Facile accessibilità alle informazioni sulla modalità del viaggio e sulle tariffe;
• Rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate;
• Riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• Facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
• Rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;
• Facile accessibilità alla procedura dei “reclami”
Doveri degli utenti
• Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri:
• Non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto;
• Non occupare più di un posto a sedere;
• Non insudiciare e non danneggiare i mezzi;
• Non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
• Non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi;
• Non usare segnali di allarme o altri dispositivi di emergenza, se non in caso di grave pericolo;
• Agevolare, durante il viaggio, le persone anziane e i disabili;
• Rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
• Utilizzare i mezzi di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate;
• Non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto;
• Non occupare più di un posto a sedere;
• Non insudiciare e non danneggiare i mezzi;
• Non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
• Non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi;
• Non usare segnali di allarme o altri dispositivi di emergenza, se non in caso di grave pericolo;
• Agevolare, durante il viaggio, le persone anziane e i disabili;
• Rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
• Utilizzare i mezzi di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate;
Reclami
La Direzione aziendale della ditta Zanfini Salvatore Autolinee rende noto alla sua clientela le modalità con le quali è possibile effettuare un reclamo, con l’avvertenza che verranno presi in considerazione solo i reclami pervenuti all’azienda in forma scritta e firmati dal mittente:
I reclami possono essere inoltrati utilizzando il modulo reclami (allegato) oppure su carta semplice con indicazione delle seguenti informazioni:
– data e ora
– dati personali
– n. aziendale autobus o targa dello stesso;
– identificazione eventuale dell’operatore di esercizio (autista);
– motivo di contestazione;
– eventuale richiesta di rimborso;
– eventuali danni a bagagli;
L’azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 30g dalla data di ricevimento del reclamo. E’ garantita la riservatezza dei dati personali, come previsto dalla Legge sulla tutela della Privacy (D. Legislativo 196/2003) e successive modifiche. I reclami possono essere inoltrati utilizzando uno dei seguenti recapiti:
VIA POSTA: Via Marullo n. 58 87041 Acri (Cs)
PER TELEFONO: 0984/950162-0984/950061
VIA WEB: info@zanfinitours.it
s.zanfini@alice.it
www.zanfinitours.it
I reclami possono essere inoltrati utilizzando il modulo reclami (allegato) oppure su carta semplice con indicazione delle seguenti informazioni:
– data e ora
– dati personali
– n. aziendale autobus o targa dello stesso;
– identificazione eventuale dell’operatore di esercizio (autista);
– motivo di contestazione;
– eventuale richiesta di rimborso;
– eventuali danni a bagagli;
L’azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 30g dalla data di ricevimento del reclamo. E’ garantita la riservatezza dei dati personali, come previsto dalla Legge sulla tutela della Privacy (D. Legislativo 196/2003) e successive modifiche. I reclami possono essere inoltrati utilizzando uno dei seguenti recapiti:
VIA POSTA: Via Marullo n. 58 87041 Acri (Cs)
PER TELEFONO: 0984/950162-0984/950061
VIA WEB: info@zanfinitours.it
s.zanfini@alice.it
www.zanfinitours.it
Servizio Trasporto Pubblico Locale
Linea 108 Acri – Serricella – Contrada Guzzordi – Camigliatello con diramazione per Mingo
Linea 109 Circolare Mingo – Serricella – San Martino – Cuta – Mingo con diramazione
Linea 110 Acri – Lagaro’ – Guzzordi con diramazioni e deviazioni
Linea 111 Palombara – Acri con diramazione per Aria delle Donne e deviazione per Ordichetto
Linea 112 Contrada Guzzordi – Serricella – Ponte Mucone (Cosenza)
Linea 109 Circolare Mingo – Serricella – San Martino – Cuta – Mingo con diramazione
Linea 110 Acri – Lagaro’ – Guzzordi con diramazioni e deviazioni
Linea 111 Palombara – Acri con diramazione per Aria delle Donne e deviazione per Ordichetto
Linea 112 Contrada Guzzordi – Serricella – Ponte Mucone (Cosenza)
